全媒体记者 王兰兰

6月24日，市民孙先生将一面写着“窗口服务热情暖心 长护保障为民解忧”的锦旗送到鼓楼区政务服务大厅医保长护险窗口，感谢工作人员全程帮办代办、高效解忧的暖心服务。孙先生说，从材料梳理到表单填写，再到窗口对接，帮办人员全程“一对一”陪同，让原本需要跑多次的业务一次性办结。 

这面锦旗，是鼓楼区政务服务大厅帮办服务实效的生动缩影。 

为纵深推进行政审批制度改革，打造一流营商环境，鼓楼区锚定企业群众“高效办成一件事”诉求，创新推出“一人多岗、三员合一”服务机制，将政务服务帮办员、审批一线业务员、政务互动体验员三种角色集成于窗口人员一身，细化服务举措、健全运行机制，推动政务服务实现从“分散办理”到“集成服务”的蝶变跃升。 

以“帮办员”角色传递温度，让群众办事更省心。各窗口人员化身企业群众“贴心人”，紧盯办事堵点、痛点、难点，提供覆盖事项咨询、材料梳理、表单填写、进度跟踪的全流程帮办代办服务，全力实现“少跑腿、好办事、不跑腿、办成事”的服务目标。针对老年人、残疾人等特殊群体，开通绿色通道，推行“优先办、陪同办、代理办”模式；建立帮办服务清单，明确帮办范围、流程及时限，通过电话回访、现场反馈等方式，确保帮办事项件件有着落、事事有回音。今年以来全区提供帮办代办服务7000余人次。 

以“业务员”角色跑出速度，让审批效能再提升。各窗口人员立足审批服务前沿阵地，推进审批流程再造，以“减环节、减材料、减时限”为目标，推动审批服务从“合规办理”向“高效办理”转变。全面开展流程再造专项行动，系统梳理审批事项，清理冗余环节，大力推行“告知承诺制”“容缺受理”等改革举措。目前，新设立企业已实现1小时内办结，主要涉税事项网上办理率达99.82%，社保卡业务压缩至5分钟内。今年以来容缺办理事项150余件，平均节省办事时间3至8个工作日。 

以“体验员”角色拓展深度，让服务优化更精准。各窗口人员架起政企民沟通的“连心桥”，通过沉浸式体验、常态化回访，广泛收集企业群众对各窗口相关服务的意见建议，对收集到的问题分类梳理、限时整改，并及时向群众反馈整改结果，形成“体验—反馈—整改—提升”的良性循环。将体验成果转化为流程优化指南，对高频堵点问题举一反三、源头治理，推动同类事项“一次解决、不再反复”，让服务优化从“内部自评”走向“多元共评”，真正把评价权交到办事人手中。 

下一步，鼓楼区将以“一人多岗、三员合一”服务机制为重要抓手，持续深化窗口政务服务改革创新，不断拓展“高效办成一件事”的应用场景，推动政务服务更加便捷化、人性化、智能化，为打造一流营商环境、推动鼓楼区经济社会高质量发展贡献力量。