全媒体记者 汪元蒙 实习生 李静云

当您在旅游目的地购物时不慎损坏随身物品且难以界定责任时，当预订的酒店因突发情况导致环境突变时，当您因故取消订单却因责任不清而无法快速获得全额退款时——消费者的权益由谁保障？商家的委屈又该向谁诉说？

“不让一位来汴游客带着委屈离开，不让一户商家因责任划分疑难问题与消费者起冲突。”这是今年“五一”假期，我市市场监管系统消保领域的承诺，更是一步到位的实践。 

资料图片。全媒体记者李浩 摄

“全市‘五一’假期启动涉及外地游客的快速处置机制处理案件104件，其中启用‘放心消费险’11起，6000余元赔付金额已全部到位。”5月8日，市市场监管局消保科工作人员向记者确认，“每一起疑难维权案件的处理结果，都得到了消费者和商家的双重认可。” 

是什么方法能让疑难维权问题快速解决？又是什么措施能让当事多方充分认可处理结果？“我市首创的‘行政调解+保险托底’双轨机制是托起消费天平的法宝。”市市场监管局党组成员、副局长韩庆峰告诉记者，“既让消费者权益得到有效保障，又让商家不受无端委屈。” 

作为我市在全国范围内首创的覆盖“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”六大领域的“放心消费险”项目，自2024年6月启动以来，已成功赔付近200起。该项目在消费者面对维权难题时，如纠纷双方责任难以认定，或消费者损失超出商家赔付能力的情况，“放心消费险”可在赔付范围责任限额内进行赔付。另外，若执法人员已判定商家责任，但商家拒绝赔付，也可由保险公司先行赔付，事后再向商家追偿，从而最小程度影响消费者，特别是外地来汴游客后续的行程安排，打造具有开封文旅特色的满意消费大场景。 

资料图片。全媒体记者李浩 摄

随着“放心消费险”项目的进一步推进和完善，理赔流程、手续进一步简化，建立起了“政府部门认定、保险公司快赔”的联审绿色服务通道，“从最初需要消费者提供13项证明材料，简化为只需提供消费凭证，剩余材料由我们消保工作人员完善。”韩庆峰介绍，“从减轻消费者索赔成本负担上，让他们的消费得到充分尊重。”理赔手续的精简加上理赔流程的畅通，使赔付效率大幅提升。“很多游客尚在游玩或归家途中，就已收到保险赔付。”中原农业保险河南分公司该项目的理赔人员告诉记者。 

“五一”假期，一位消费者在我市一家超市购物时，被突然跳出的一条鱼惊吓摔倒，导致随身带的手机损坏。因难以确定商场和消费者的责任划分，经调解，消保工作人员及时启动“放心消费险”，短时间内解决了双方“举证难、周期长、成本高”的维权难题，得到双方一致好评。“五一”假期，一位来汴游客因酒店周边环境突变且商家未提前告知，要求取消预订产生纠纷。经“放心消费险”及时介入，第一时间对游客预订房间进行了退订处理，赢得游客广泛赞誉。 

资料图片。全媒体记者李浩 摄

让政府从“救火队员”转变为“制度设计者”，让商家和消费者从“对立面”转换为“平等方”，更是让第三方保险公司从“旁观者”变为“参与者”。“放心消费险”项目充分展现了我市积极落实国务院印发的《“十四五”市场监管现代化规划》中“完善消费争议多元化解机制”的要求，展示了我市加快构建以消费者为中心的市场监管体系的努力。“我们力争通过保障机制创新，提升市场监管治理效能，从而建立让消费者敢消费的制度环境。”市市场监管局党组书记、局长田风表示。据悉，“放心消费险”项目实施以来，我市放心消费环境不断改善，消费投诉处理时效不断加快，消费者满意度持续提升。