全媒体记者李晨翀 实习生郑钰格

从构建新型治理体系到建立快速处置机制，再到首创“放心消费险”……近年来，我市在守护消费公平、优化消费环境的道路上不断探索，将消费者权益保护从被动应对转向主动护航。消费者不仅感受到了维权的速度与温度，还触摸到了一座城市对民生关切的诚意与智慧。

全媒体记者袁洋 通讯员 石顺江 摄

新型治理体系 破局职能分散  构建维权闭环

消费者权益保护不是某个部门的“独角戏”，而是全社会协同的“大合唱”。在我市，一套“统一入口、分级处置、闭环管理”的共治体系正在形成。

市市场监督管理局党组成员、副局长韩庆峰告诉记者，曾经困扰消费者与监管部门的“数据孤岛”“流程梗阻”难题，在开封找到了破解之道。面对消费诉求分散、响应滞后的痛点，市市场监督管理局以刀刃向内的改革勇气，打破职能壁垒，启动“两集中、两统一”改革：将12315指挥中心、消费者权益保护中心等7个部门整合为“大消保”体系，建立“首问负责制”和案件办理分离机制，形成投诉“统一入口、分级处置、闭环管理”的新模式。 

在24小时运转的12315指挥中心，智能化系统实时捕捉全市消费动态，工作人员如同守护市场公平的数字哨兵，将电话线那端的焦虑转化为键盘上跳动的解决方案。韩庆峰说：“新型治理体系不仅是流程的整合，更是服务理念的革新。它意味着市场监管工作从分散走向协同、从被动应对转向主动出击。” 

数据显示，2024年，基于这一体系，我市处理群众诉求9.05万件，成功调解纠纷1.22万起，为消费者挽回经济损失322万余元，消费者满意度达到98.6%。

放心消费险 政府兜底 让维权更有温度

2024年盛夏，暴雨突袭我市，辽宁游客朱懿的车被积水淹没受损。正当朱懿一家手足无措时，我市夜市管理方对他们说：“别急，开封有‘放心消费险’。”市场监管人员冒雨赶到现场，协助朱懿收集保险材料。18个小时后，1万元理赔款到账。“没想到，异地维权这么暖心。”朱懿在社交媒体上的分享让“开封放心消费险”冲上热搜。 

这项全国首创的保险制度，是我市优化消费环境的点睛之笔。政府每年投入专项资金，联合保险公司推出覆盖吃、住、行、游、购、娱多场景、全流程的消费险，单笔最高赔付300万元，年累计保额达3000万元。“当调解陷入僵局时，保险托底让消费者快速获得补偿。”市市场监督管理局消保科科长克航平说。 

数据显示，自2024年6月正式运行以来，“放心消费险”已成功赔付151起，理赔金额14万余元。“放心消费险”不仅为消费者挽回了经济损失，更赢得了消费者的信任，形成了政府埋单、保险托底、商户和消费者受益的完整闭环。该机制被省委改革办红榜通报，并作为全省唯一案例成功入选国家市场监督管理总局“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例，吸引了陕西、江苏等多地考察团来汴“取经”，成为我市优化营商环境的一张亮丽名片。 

对此，克航平认为，“放心消费险”是市政府以“小财政”撬动“大保障”的民生工程，更是构建“消费者敢维权、商户重诚信、政府强服务”新型消费生态的关键一步。 

为让“放心消费险”发挥更大效能，市市场监督管理局不断完善保障范围、建强消费维权队伍、强化监督管理、加强部门间协同配合。克航平说：“我们要把这件惠及民生的好事办好、办细、办实，让‘放心消费险’真正成为消费者的‘定心丸’。”

30分钟到场、24小时办结 维权也能“速战速决”

“投诉处理不仅要快，更要暖。”这是我市消费维权队伍的工作信条。依托数据归集、流程重塑、快速响应治理体系，我市建立了“30分钟到场、24小时办结”快速响应机制。 

去年12月，来汴游客陈先生一家因餐品延迟上桌要求某餐饮店退费遭拒。我市调解人员介入后，迅速启动“放心消费险”小额赔付通道，仅用半天便完成18元退费。 

“金额虽小，但关乎消费者对城市的信任。”我市12315指挥中心副主任杨喆告诉记者，通过“热点预警—快速响应—闭环处置”机制，消费者投诉处理满意度达100%。 

杨喆介绍说，早在2023年，我市就推出“节假日快速处置机制”。为应对旅游旺季压力，我市组建200人的“维权轻骑兵”，配备执法记录仪、便携打印机等设备，实现移动接诉、现场办结。每一快速处置案件完成处理后，市市场监督管理局都会安排专人对消费者满意度进行回访。 

“按照要求，假日期间各辖区局及相关直属单位80%的工作人员要下沉到景区、重要商圈、街区、夜市，将固定监督站点和流动巡查相结合，随时做好快速处置准备。遇到案件，他们第一时间赶到现场进行处置，不让来汴游客心有不快游玩，更不让外地游客带着烦恼离汴。”杨喆语气坚定地说，“我们要让每位游客记住开封的诚信。”

共筑满意消费 开启消费维权新征程

展望未来，市市场监督管理局将继续以消费者权益保护为核心，深入推进各项工作。该局将持续开展专项整治、多元解纷、教育普及、环境评价四大行动；创新建立大数据预警平台，推动线上调解，推行线下无理由退货承诺，完善跨区域消费维权协作机制；持续深入推进“放心消费在开封”行动，把我市打造成具有全国影响力的消费环境标杆城市。 

我市正以实际行动诠释着对消费者权益的尊重与保护。无论是高效的12315平台、创新的“放心消费险”，还是围绕“共筑满意消费”展开的一系列举措，都彰显着这座城市为提升消费者满意度所作的努力。正如韩庆峰所言：“满意消费不是喊口号，而是让每位游客离开时都说——在开封花钱，真值！”这座八朝古都，正用智慧与温度，让“放心消费”成为城市新名片。