主持人：常立萍

核心提示

据央广网报道，近日，多名消费者反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。对于客服电话，我们来看看大家的观点。

AI客服兴起“转人工”服务不可或缺

育兵

AI客服的初衷本是美好的，旨在解决人工客服资源紧张、服务效率低下的问题。通过自然语言处理、机器学习等尖端技术，AI客服能够轻松应对大量重复性、常见性的问题，为消费者提供24小时不间断的贴心服务，从而有效减轻人工客服的工作负担，提升整体服务效率。然而，理想与现实之间总是存在一定的差距。在实际应用中，AI客服的技术成熟度、训练数据的丰富性和准确性等方面仍存在诸多不足，这导致其在处理复杂问题、理解人类情感和意图时显得捉襟见肘。

对于消费者而言，AI客服的这些不足无疑带来了诸多不便。这不仅严重影响了消费者的使用体验，也对企业自身的信誉和形象造成了极大的损害。

因此，企业在享受AI客服带来便利的同时，必须高度重视并确保便捷的“转人工”服务渠道的畅通无阻。具体而言，企业应该采取以下措施：首先，简化转人工客服的流程，设置醒目的“一键转人工服务”等选项，以便消费者能够快速、轻松地转接人工客服；其次，加大对AI客服系统的训练和优化力度，提升其处理复杂问题、理解人类情感和意图的能力，从而有效减少转接人工客服的需求；最后，应根据消费者的实际需求，合理调整人工客服的工作时间和数量，确保在消费者需要时能够及时提供贴心的人工服务。

除了企业自身的努力外，相关部门也应该加大对AI客服滥用情况的监管力度。对于那些刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服的企业，应该依法进行严厉处罚，以切实维护消费者的合法权益。

商家要切实为客户着想

长弓

为客户着想，不仅有利于获得客户信任，还能获得客户的好感。这一论断，也适用于人工智能技术快速发展的当下。商家紧跟科技发展大势，及时启用AI客服无可厚非。但是在客户咨询、投诉时，却时常遇到AI客服的“冷漠回应”，甚至答非所问。有些平台干脆取消了人工客服选项，导致客户的需求被忽视。显然，这样的客服电话系统并没有切实为客户着想。

与人工客服相比，现阶段AI客服的局限性在于，它缺乏人类的情感和灵活应变能力。面对较为复杂的问题或个性化的需求，AI客服容易无法理解用户的真实意图，只能给出模板式的回答，甚至会在用户的问题上“打太极”。这种情况下，AI客服不但无法解决问题，反而加深了客户的不满情绪。

客服电话的本质在于为客户提供帮助和解决方案，而不是成为客户的“障碍”。作为企业、商家，应当清楚地认识到，客户遇到问题时往往已经处于焦虑的情绪中，如果客服电话不能及时回应他们的需求，反而设置重重障碍，那么用户对企业的信赖将大打折扣。因此，企业在设计客服电话系统时，应当站在用户的立场，保障人工客服的接通渠道，以便在AI客服失效时及时提供人工帮助。

为了实现这一点，企业可以采用人机协作的模式，即AI客服负责处理简单问题，遇到复杂情况则迅速将用户转接至人工客服。这不仅能够提高服务效率，还能保证用户的问题得到有效解决。此外，企业应加强对AI客服的优化，提升其识别和理解用户需求的能力，减少机械式的应答，从而提高用户体验。只有在服务上做到人性化、便捷化，企业才能赢得客户的信赖和长久的支持。

多关注老年消费群体需求

青平

毋庸置疑，互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，让人们充分享受到智能化服务的便利，AI客服越来越多地进入服务范畴，也为更多企业发挥出“降本增效”的功能。但对老年消费群体来说，态度热情却答非所问的AI客服往往让他们无所适从。老年消费群体是重要的客服对象，各类网络平台等应多关注他们的需求，帮助他们跨越“数字鸿沟”。

据多机构联合发布的一份《移动互联网应用适老化改造调研报告》显示，中老年人对App适老模式最大的需求之一即是人工客服。但是寻找人工客服，尤其对老年消费者来说却是一种考验，常常需要耐心倾听一层层的功能播报，点击相应按键，如此反复，到最后还不一定能接通人工客服，问题也得不到解决。为让老年人更好共享信息化发展成果，国务院办公厅2020年11月发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，基本原则之一就是“坚持传统服务与智能创新相结合”。2021年年初，工信部发布通知，实名制登记的65岁以上老年人拨打３家电信运营商客服电话，可以一键呼入人工咨询服务，不用再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。这些大大方便了老年人，但出于成本考虑，仍有不少App存在人工客服少且隐蔽、难以接通的情况，给老年消费群体造成困扰。

技术赋能的客户服务应该以人为本，只考虑成本和效率而忽视消费者实际需求和感受的企业，只会遭遇消费者的“用脚投票”。只有积极落实智能客服功能适老化指标，简化转人工客服的流程，并合理调整人工客服的工作时间，保障老年人等用户及时便捷享受人工服务的权利，才能赢得用户的信赖。此外，还需要企业不断增加对智能系统的训练，更好地优化对消费者的服务体验和服务质量。

客服“转人工”不该成难题

朝军

人工客服打不通现象，大多发生于非实体运营对象的平台类线上运营商。有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的App占比高达40%。而在接通的18款App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

原本出于促进信息沟通和问题纠纷咨询解决等便捷科学服务的人工客服，却越来越难“转人工”，而用AI客服替代人工客服的现象却越来越普遍，这其实是对消费者接受服务权益的无形侵害。 

解决“转人工”越来越难问题，首要之举是强化对服务供给的执法监管。市场监管、网信等部门应加强对电商平台人工客服的监管，通过出台和细化人工客服服务标准、监管措施、评价监督机制等方式，督促平台运营商依法依规设立人工客服，并规范人工客服与智能客服的使用和管理。用人工客服还是AI客服，要让消费者选择，这样才能避免人工客服“打不通”现象发生。 

要夯实平台监管责任。有关部门和平台要将客户服务评价纳入对进驻运营商的监管评价体系，并引入第三方评价力量，与消费者权益保护投诉监督渠道实现信息共享，及时汇集消费者投诉信息，对消费者评价投诉意见大、人工客服不到位、存在“大数据杀熟”和“算法歧视”侵害消费者权益的客服管理行为，依法从严问责，强化责任约束和惩戒震慑作用。多向发力督促运营商完善客户服务，只有这样，“转人工”才不会再成为让人闹心的难题。